1. Zweck und Geltungsbereich

1.1 Dieses Service Level Agreement (SLA) ist Bestandteil des jeweiligen Vertrags, Bestellformulars, der Leistungsbeschreibung oder des Pflichtenhefts zwischen der K&S Informatik Schweiz GmbH (der Anbieter) und dem im jeweiligen Bestellformular bezeichneten Kunden (der Kunde).

1.2 Dieses SLA definiert die Supportverfügbarkeit, die Behandlung von Störungen, Zielwerte für die Serviceverfügbarkeit sowie Mechanismen für Servicegutschriften für die erfassten Leistungen. Es erweitert den funktionalen Umfang der Leistungen nicht und begründet keine Verpflichtungen, die über diejenigen hinausgehen, die ausdrücklich in diesem SLA, den AGB, dem anwendbaren Bestellformular und der anwendbaren Leistungsbeschreibung festgelegt sind.

1.3 Dieses SLA gilt nur für produktive SaaS-, Hosting- oder Cloud-Leistungen, die im anwendbaren Bestellformular oder in der Leistungsbeschreibung ausdrücklich als erfasste Leistungen bezeichnet sind (erfasste Leistungen). Es gilt nicht für Beta-Funktionen, Testsysteme, Entwicklungsumgebungen, lokale Installationen, vom Kunden betriebene Umgebungen, Professional Services, Beratung, Change Requests, kundenspezifische Entwicklungen, Migrationen oder einmalige Projektarbeiten, sofern dies nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde.

1.4 Im Falle eines Widerspruchs gilt die in den AGB festgelegte Rangfolge. Dieses SLA ist zusammen mit den AGB, der Leistungsbeschreibung, der Auftragsbearbeitungsvereinbarung (falls anwendbar), den technischen und organisatorischen Massnahmen sowie allfälliger Sicherheits- oder Backup-Dokumentation zu lesen.

2. Vertragsparteien

Anbieter: K&S Informatik Schweiz GmbH, Schweiz.

Kunde: gemäss anwendbarem Bestellformular oder Einzelvertrag.

Zur Klarstellung betrifft dieses SLA ausschliesslich die Schweizer Anbietergesellschaft. Verbundene Unternehmen oder Subunternehmer dürfen den Anbieter bei der Erbringung der Leistungen nur gemäss den AGB und – soweit Personendaten verarbeitet werden – gemäss der anwendbaren Auftragsbearbeitungsvereinbarung unterstützen.

3. Definitionen

Begriff	Definition
Verfügbarkeit	bezeichnet den prozentualen Anteil der Zeit innerhalb der anwendbaren Serviceverfügbarkeitszeiten, während der die erfasste SaaS-Leistung für Zugriff und Nutzung verfügbar ist, ausgenommen ausgeschlossene Ausfallzeiten.
Geschäftstag	bezeichnet Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz des Anbieters in Zürich, Schweiz.
Geschäftszeiten	bezeichnet 08:00–12:00 Uhr und 13:30–17:30 Uhr MEZ/MESZ an Geschäftstagen, sofern in einem erweiterten Supportpaket nichts anderes vereinbart ist.
Erfasste SaaS-Leistung	bezeichnet die produktive SaaS-, Hosting- oder Cloud-Leistung, die ausdrücklich von diesem SLA erfasst wird.
Ausgeschlossene Ausfallzeit	bezeichnet Ausfallzeiten, Beeinträchtigungen, Verzögerungen oder Nichtverfügbarkeit, die gemäss Ziffer 8 dieses SLA ausgeschlossen sind.
Störung	bezeichnet eine reproduzierbare technische Fehlfunktion einer erfassten SaaS-Leistung innerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters, welche die Nutzung der erfassten SaaS-Leistung gemäss der anwendbaren Leistungsbeschreibung wesentlich verhindert oder beeinträchtigt.
Qualifizierte Störungsmeldung	bezeichnet eine Störungsmeldung, die die gemäss Ziffer 10.1 vernünftigerweise erforderlichen Informationen enthält.
Reaktionsziel	bezeichnet die Zielzeit, innerhalb derer der Anbieter nach Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung während der Geschäftszeiten eine erste inhaltliche Rückmeldung abgibt.
Wiederherstellungsziel	bezeichnet die Zielzeit, innerhalb derer der Anbieter wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternimmt, um einen Workaround, eine Schadensminderung, einen Wiederherstellungsweg oder die Wiederherstellung wesentlich betroffener Funktionalität bereitzustellen. Es handelt sich nicht um eine garantierte Lösungszeit und nicht um eine Garantie für eine dauerhafte Fehlerbehebung.
Serviceverfügbarkeitszeiten	bezeichnet 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche für produktive erfasste SaaS-Leistungen, sofern im anwendbaren Bestellformular oder in der Leistungsbeschreibung nicht vorgesehen ist, dass die Verfügbarkeit nur während der Geschäftszeiten oder eines anderen ausdrücklich definierten Servicefensters gemessen wird.
Servicegutschrift	bezeichnet eine gemäss Ziffer 12 berechnete Gutschrift auf künftige Rechnungen und stellt – vorbehaltlich der AGB und zwingenden Rechts – den einzigen und ausschliesslichen Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterreichen des Verfügbarkeitsziels dar.

 

4. Erfasste Leistungen und Leistungsausschlüsse

4.1 Zu den erfassten Leistungen können, sofern ausdrücklich vereinbart, gehosteter oder SaaS-Zugang zu loggPRO, AppLoggPRO.net, Dokumentenmanagementfunktionen, Cloud-Hosting, EDI/XML/CSV-Datenaustausch, Schnittstellen und damit verbundene produktive Softwareleistungen für Logistik, Transportdokumentation sowie Zoll- und handelsbezogene Prozesse gehören.

4.2 Der Anbieter ist nur für die Verfügbarkeit und den Support der erfassten SaaS-Leistung innerhalb seines Verantwortungsbereichs verantwortlich. Der Anbieter ist nicht verantwortlich für Kundensysteme, Kundennetzwerke, lokale Geräte, Browser, ERP/WMS/TMS-Systeme, Systeme von Frachtführern, Behördensysteme, Zollplattformen, Internetverbindungen oder Leistungen Dritter ausserhalb seines zumutbaren Einflussbereichs.

4.3 Dieses SLA gilt nicht für funktionale Änderungen, kundenspezifische Entwicklungen, Datenmigrationen, Beratung, Schulung, inhaltliche Fragen, rechtliche, zollrechtliche, steuerliche oder Trade-Compliance-Beurteilungen, Tarifierungsentscheide, Stammdatenkorrekturen oder Change Requests, sofern dies nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde. Solche Leistungen können separat erbracht und gemäss der anwendbaren Vereinbarung verrechnet werden.

5. Supportverfügbarkeit

5.1 Der Anbieter erbringt Standard-Support während der Geschäftszeiten.

5.2 Störungsmeldungen, die ausserhalb der Geschäftszeiten eingehen, gelten zu Beginn des nächsten Geschäftstags als eingegangen. Reaktionsziele und Wiederherstellungsziele laufen nur während der Geschäftszeiten, sofern ein erweitertes Supportpaket nicht ausdrücklich etwas anderes vorsieht.

5.3 Während der Mittagspause von 12:00 bis 13:30 Uhr MEZ/MESZ steht kein Support zur Verfügung, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.

5.4 Das Bestehen eines Eskalationskontakts oder einer Notfallnummer begründet keinen 24/7-Support, Bereitschaftsdienst oder garantierte Störungsbearbeitung ausserhalb der Geschäftszeiten, sofern dies nicht ausdrücklich in einem erweiterten Supportpaket vereinbart wurde.

6. Störungsprioritäten und Zielzeiten

6.1 Der Kunde weist einer Störungsmeldung bei der Einreichung eine anfängliche Priorität zu. Der Anbieter kann die Priorität aufgrund der tatsächlichen Auswirkungen, Dringlichkeit, Anzahl betroffener Benutzer, Verfügbarkeit von Workarounds, Reproduzierbarkeit und danach, ob die Störung im Verantwortungsbereich des Anbieters liegt, neu einstufen.

6.2 Reaktionsziele und Wiederherstellungsziele gelten nur für qualifizierte Störungsmeldungen und nur während der Geschäftszeiten. Wiederherstellungsziele sind Zielwerte und stellen weder garantierte Lösungszeiten noch Vertragsstrafen dar.

Priorität	Beschreibung	Reaktionsziel	Wiederherstellungsziel
P1 – Kritisch	Die erfasste SaaS-Leistung ist für praktisch alle Benutzer nicht verfügbar, oder ein kritisches Sicherheits- oder Datenintegritätsrisiko verhindert die produktive Nutzung, und es steht kein angemessener Workaround zur Verfügung.	4 Geschäftsstunden	Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Bereitstellung eines Workarounds, einer Schadensminderung, eines Wiederherstellungswegs oder einer wesentlichen Wiederherstellung innerhalb von 1 Geschäftstag.
P2 – Hoch	Wichtige produktive Funktionen sind für eine erhebliche Anzahl Benutzer stark beeinträchtigt. Die produktive Arbeit ist wesentlich eingeschränkt, es besteht jedoch ein angemessener Workaround oder nur ein Teil der erfassten SaaS-Leistung ist betroffen.	8 Geschäftsstunden	Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zur Bereitstellung eines Workarounds, einer Schadensminderung, eines Wiederherstellungswegs oder einer wesentlichen Wiederherstellung innerhalb von 2 Geschäftstagen.
P3 – Normal	Nicht kritische Funktionen sind betroffen; Arbeitsabläufe sind beeinträchtigt, bleiben jedoch funktionsfähig. Die Störung betrifft eine begrenzte Anzahl Benutzer, Module oder nicht kritische Funktionen.	1 Geschäftstag	Wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um die Störung innerhalb von 5 Geschäftstagen zu bearbeiten, zu mindern oder eine Korrektur zu planen.
P4 – Niedrig / Anfrage	Allgemeine Fragen, kosmetische Probleme, geringfügige Unannehmlichkeiten, Dokumentations- oder Konfigurationsfragen, Change Requests, Feature Requests oder andere Themen ohne wesentliche Auswirkung auf die produktive Nutzung.	2 Geschäftstage	Nach Vereinbarung. P4-Anfragen sind keine Verfügbarkeitsstörungen und unterliegen weder Servicegutschriften noch Wiederherstellungszielen, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart.

 

6.3 Zielzeiten werden für jeden Zeitraum ausgesetzt, in dem der Anbieter auf Informationen, Mitwirkung, Zugriff, Logdateien, Screenshots, Testdaten, Entscheidungen, Zugangsdaten, Beiträge Dritter oder sonstige Unterstützung des Kunden oder eines Dritten wartet.

6.4 Erfordert eine dauerhafte Korrektur ein Software-Release, eine Änderung bei einem Dritten oder einer Behörde, eine Datenkorrektur, Migration, kundenseitige Änderung, Infrastrukturänderung oder Sicherheitsuntersuchung, kann der Anbieter das anwendbare Wiederherstellungsziel durch Bereitstellung eines Workarounds, einer Schadensminderung, eines Wiederherstellungswegs oder eines angemessenen Massnahmenplans erfüllen.

7. Verfügbarkeitsziel und Messung

7.1 Sofern im anwendbaren Bestellformular oder in der Leistungsbeschreibung nichts anderes vereinbart ist, strebt der Anbieter für die produktive erfasste SaaS-Leistung während der anwendbaren Serviceverfügbarkeitszeiten eine Verfügbarkeit von 99,9 % pro Kalendermonat an.

7.2 Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Verfügbarkeit (%) = ((Gesamte Serviceverfügbarkeitszeit im Messzeitraum – Ausfallzeit innerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters) / Gesamte Serviceverfügbarkeitszeit im Messzeitraum) × 100

7.3 Ausfallzeit wird nur berücksichtigt, wenn die erfasste SaaS-Leistung aufgrund einer Ursache im Verantwortungsbereich des Anbieters wesentlich nicht verfügbar ist und die Störung durch die Monitoring- oder Supportaufzeichnungen des Anbieters bestätigt wird. Teilweise Leistungsminderungen, langsame Performance, nicht kritische Fehler, lokale Beeinträchtigungen, kundenspezifische Konfigurationsprobleme oder die Nichtverfügbarkeit einzelner nicht wesentlicher Funktionen gelten nicht als Ausfallzeit, sofern sie die Nutzung der erfassten SaaS-Leistung als Ganzes nicht wesentlich verhindern.

7.4 Die Monitoring-, Support- und Betriebsaufzeichnungen des Anbieters bilden die primäre Grundlage für die Bestimmung der Verfügbarkeit und der Servicegutschriften. Der Anbieter ist nicht verpflichtet, Rohdaten aus dem Monitoring, interne Logs, sicherheitssensitive Informationen oder Informationen über andere Kunden offenzulegen.

7.5 Geplante Wartung und Notfallwartung gelten als ausgeschlossene Ausfallzeit. Der Anbieter unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, geplante Wartungen ausserhalb der Geschäftszeiten durchzuführen und den Kunden – soweit vernünftigerweise möglich – mindestens drei Geschäftstage im Voraus zu informieren. Notfallwartungen können ohne Vorankündigung durchgeführt werden, wenn dies aus Gründen der Sicherheit, Stabilität, Rechtmässigkeit, des Betriebs oder der Datenintegrität erforderlich ist.

8. Ausgeschlossene Ausfallzeiten und ausgeschlossene Störungen

8.1 Folgende Sachverhalte werden nicht auf Verfügbarkeitsziele, Reaktionsziele, Wiederherstellungsziele oder Servicegutschriften angerechnet:

• geplante Wartung, Notfallwartung, Updates, Upgrades, Patches, Backups, Sicherheitsverstärkungen, Systemänderungen oder andere Wartungsmassnahmen;
• Ereignisse höherer Gewalt, einschliesslich Ausfällen von Versorgungsunternehmen, Telekommunikationsanbietern, Internet-Backbone-Anbietern, Cloud-Anbietern, Rechenzentren, DNS-Anbietern oder anderer Infrastruktur ausserhalb des zumutbaren Einflussbereichs des Anbieters;
• Ausfälle, Unterbrechungen, Verzögerungen oder Beeinträchtigungen, die durch den Kunden, seine Benutzer, Systeme, Netzwerke, Geräte, Browser, Zugangsdaten, Konfigurationen, Daten, Anweisungen, Integrationen oder Drittanbieter verursacht werden;
• Nichtverfügbarkeit, Verzögerung, Fehlfunktion, Ablehnungsmeldung, Formatänderung, Zertifikatsproblem, Änderung der Authentifizierung, Wartungsfenster, Zugriffsbeschränkung, Richtlinienänderung oder sonstige Beeinträchtigung von Zoll-, Behörden-, Carrier-, Logistik-, Bank-, ERP-, WMS-, TMS-, SFTP-, E-Mail-, Mapping-, Kommunikations- oder anderen externen Systemen, einschliesslich e-dec, ATLAS, PASSAR und Nachfolgesystemen;
• Änderungen von Gesetzen, Vorschriften, Behördenanforderungen, Nachrichtenformaten, Zollanmeldungen, Zertifikaten, Authentifizierungsmechanismen, API-Anforderungen oder Bedingungen Dritter, die eine Anpassung der Leistungen erfordern;
• nicht unterstützte Umgebungen, veraltete Browser, lokale Installationen, nicht autorisierte Änderungen, Missbrauch, übermässige API-Aufrufe, Penetrationstests, Schwachstellenscans, Lasttests, Bots oder automatisierte Werkzeuge, die nicht vom Anbieter genehmigt wurden;
• Störungen, die durch Kundendaten, unvollständige oder fehlerhafte Stammdaten, falsche Anmeldungen, fehlerhafte Versand-, Zoll-, Steuer-, Tarif-, Ursprungs-, Wert-, Produkt- oder Transaktionsdaten oder mangelhafte kundenseitige Arbeitsabläufe verursacht werden;
• Aussetzung von Leistungen gemäss den AGB, diesem SLA oder anwendbarem Recht, einschliesslich Aussetzung wegen Zahlungsverzugs, Missbrauchs, Sicherheitsrisiken, Sanktionsrisiken oder Vertragsverletzung;
• Beta-Funktionen, Testsysteme, Entwicklungsumgebungen, nicht produktive Systeme, individuelle Anpassungen und kundenspezifische Projekte, sofern diese nicht ausdrücklich in den erfassten Leistungen enthalten sind;
• Zeiträume, in denen der Anbieter daran gehindert ist, tätig zu werden, weil der Kunde oder ein Dritter erforderliche Mitwirkung, Informationen, Zugriffe, Genehmigungen, Zugangsdaten oder Entscheidungen nicht bereitgestellt hat.

8.2 Der Anbieter kann bei ausgeschlossenen Störungen nach dem Best-Effort-Prinzip unterstützen. Eine solche Unterstützung kann separat verrechnet werden, sofern sie nicht ausdrücklich in der anwendbaren Vereinbarung enthalten ist.

9. Sicherheitsvorfälle und dringende Schutzmassnahmen

9.1 Sicherheitsvorfälle, vermuteter unbefugter Zugriff, Schwachstellen, Risiken für die Datenintegrität oder rechtswidrige Nutzung können ausserhalb des gewöhnlichen Priorisierungsprozesses für Störungen behandelt werden, soweit dies vernünftigerweise erforderlich ist, um die Leistungen, Kundendaten, den Anbieter, andere Kunden oder Dritte zu schützen.

9.2 Der Anbieter kann dringende Schutzmassnahmen ergreifen, einschliesslich vorübergehender Aussetzung, Isolation betroffener Komponenten, Zurücksetzen von Zugangsdaten, Sperrung von Schnittstellen, Notfallwartung, Deaktivierung kompromittierter Konten, Log-Analyse und anderer Eindämmungsmassnahmen. Solche Massnahmen gelten insoweit als ausgeschlossene Ausfallzeit, als sie vernünftigerweise für Sicherheit, Stabilität, Rechtskonformität oder Datenintegrität erforderlich sind.

9.3 Datenschutzrechtliche Meldungen werden gegebenenfalls durch die anwendbare Auftragsbearbeitungsvereinbarung, die technischen und organisatorischen Massnahmen und den Prozess für Sicherheitsvorfälle geregelt. Dieses SLA ersetzt oder ändert weder gesetzliche Meldepflichten noch vertragliche Meldepflichten aus der Auftragsbearbeitungsvereinbarung.

10. Störungsmeldung und Eskalation

10.1 Der Kunde meldet Störungen per E-Mail oder über einen vom Anbieter bezeichneten Supportkanal. Eine qualifizierte Störungsmeldung muss, soweit verfügbar, folgende Angaben enthalten:

• Beschreibung des Problems und gewünschte Priorität;
• betroffenes Modul, Leistung, Funktion, Schnittstelle oder Kundenprozess;
• Zeitpunkt des Auftretens, Dauer und Anzahl betroffener Benutzer;
• Schritte zur Reproduktion des Problems;
• Screenshots, Fehlermeldungen, Logdateien, Beispieldaten, Referenznummern und relevante Transaktions-IDs;
• Informationen über kürzlich erfolgte Änderungen an Kundensystemen, Konfigurationen, Daten, Zugangsdaten oder Integrationen;
• Bestätigung, ob ein Workaround verfügbar ist und ob das Problem die produktive Nutzung beeinträchtigt.

10.2 Der Anbieter bestätigt den Eingang, weist die Priorität zu oder bestätigt sie und gibt innerhalb des anwendbaren Reaktionsziels eine erste inhaltliche Rückmeldung.

10.3 Ist der Kunde der Ansicht, dass das anwendbare Reaktionsziel nicht eingehalten wurde, kann er an die vom Anbieter bezeichnete erste Eskalationsstufe eskalieren. Bleibt die Angelegenheit nach Ablauf des anwendbaren Wiederherstellungsziels ungelöst, kann der Kunde an die vom Anbieter bezeichnete zweite Eskalationsstufe eskalieren.

10.4 Eskalationskontaktdaten können separat bereitgestellt und vom Anbieter von Zeit zu Zeit aktualisiert werden. Die Eskalation dient der Verbesserung der Bearbeitung qualifizierter Störungen; sie erweitert weder den Leistungsumfang noch die Geschäftszeiten, Verfügbarkeitsziele oder vertraglichen Rechtsbehelfe.

11. Monitoring und Berichterstattung

11.1 Der Anbieter kann die erfassten Leistungen mit internen Monitoring-Werkzeugen oder solchen Dritter überwachen. Das Monitoring kann auf System-, Plattform-, Anwendungs-, Schnittstellen- oder Infrastrukturebene erfolgen.

11.2 Auf angemessene Anfrage kann der Anbieter einen monatlichen oder störungsspezifischen Bericht mit relevanten Informationen zur Verfügbarkeit, gemeldeten Störungen, Prioritäten, Reaktionsbearbeitung, geplanten Wartungen und wesentlichen ungeplanten Ausfallzeiten bereitstellen, soweit solche Informationen verfügbar und nicht sicherheitssensitiv sind.

11.3 Berichte dienen ausschliesslich der betrieblichen Transparenz und stellen weder ein Haftungsanerkenntnis noch eine Zustimmung dazu dar, dass eine Servicegutschrift geschuldet ist. Servicegutschriften müssen gemäss Ziffer 12 beantragt und geprüft werden.

12. Servicegutschriften

12.1 Wird das Verfügbarkeitsziel für eine erfasste SaaS-Leistung in einem Kalendermonat aufgrund einer Ausfallzeit innerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters nicht erreicht, kann der Kunde vorbehaltlich der Bedingungen dieser Ziffer 12 und der AGB als einzigen und ausschliesslichen Rechtsbehelf eine Servicegutschrift beantragen.

12.2 Servicegutschriften werden auf Basis der monatlich wiederkehrenden Gebühr berechnet, die im betreffenden Kalendermonat auf die betroffene erfasste SaaS-Leistung entfällt. Nicht einbezogen werden Einrichtungsgebühren, Projektgebühren, Gebühren für Professional Services, Supportgebühren, die nicht der betroffenen erfassten SaaS-Leistung zuzurechnen sind, Steuern, durchlaufende Kosten und Kosten Dritter.

12.3 Ist für die betroffene erfasste SaaS-Leistung keine separate monatliche Gebühr ausgewiesen, wird die Servicegutschrift auf dem Anteil der monatlich wiederkehrenden Gebühr berechnet, den der Anbieter der betroffenen erfassten SaaS-Leistung angemessen zuordnet.

Monatliche Verfügbarkeit	Servicegutschrift	Maximale monatliche Gutschrift
99,9 % oder höher	Keine Servicegutschrift	Nicht anwendbar
Unter 99,9 % bis 99,0 %	5 % der betroffenen monatlich wiederkehrenden Gebühr	15 %
Unter 99,0 % bis 98,0 %	10 % der betroffenen monatlich wiederkehrenden Gebühr	15 %
Unter 98,0 %	15 % der betroffenen monatlich wiederkehrenden Gebühr	15 %

 

12.4 Die gesamte Servicegutschrift für sämtliche SLA-Verletzungen in einem Kalendermonat darf 15 % der monatlich wiederkehrenden Gebühr, die auf die betroffene erfasste SaaS-Leistung entfällt, nicht überschreiten.

12.5 Der Kunde muss eine Servicegutschrift innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Kalendermonats, in dem die behauptete Verletzung eingetreten ist, schriftlich beantragen und angemessene Einzelheiten zur behaupteten Ausfallzeit angeben. Wird der Antrag nicht fristgerecht eingereicht, verfällt die Servicegutschrift für diesen Monat.

12.6 Keine Servicegutschrift wird gewährt, wenn der Kunde in Zahlungsverzug ist, den Vertrag wesentlich verletzt hat, zur Ausfallzeit beigetragen hat, erforderliche Mitwirkung nicht erbracht hat oder die betreffende Ausfallzeit eine ausgeschlossene Ausfallzeit darstellt.

12.7 Servicegutschriften werden mit zukünftigen Rechnungen verrechnet. Sie werden nicht in bar ausbezahlt, nicht verzinst und können nicht mit bestrittenen oder überfälligen Rechnungen verrechnet werden, sofern der Anbieter nicht schriftlich zustimmt.

12.8 Servicegutschriften sind der einzige und ausschliessliche Rechtsbehelf des Kunden bei Nichterreichen von Verfügbarkeitszielen oder anderen Service Levels, es sei denn, zwingendes Recht sieht etwas anderes vor oder der Anbieter hat vorsätzlich oder grobfahrlässig gehandelt.

13. Pflichten des Anbieters

Der Anbieter verpflichtet sich:

• die erfassten Leistungen gemäss der anwendbaren Vereinbarung, der Leistungsbeschreibung und diesem SLA bereitzustellen und zu betreiben;
• qualifiziertes Personal oder angemessen beaufsichtigte Subunternehmer für Support und Störungsbearbeitung einzusetzen;
• wirtschaftlich angemessene Anstrengungen zu unternehmen, um Störungen entsprechend ihrer Priorität zu bearbeiten;
• wesentliche Störungen und Behebungsmassnahmen in wirtschaftlich angemessener Weise zu dokumentieren;
• den Kunden gemäss diesem SLA über geplante Wartungen und wesentliche Beeinträchtigungen zu informieren, soweit dies vernünftigerweise möglich ist;
• angemessene technische und organisatorische Massnahmen gemäss der anwendbaren Sicherheitsdokumentation und Auftragsbearbeitungsvereinbarung umzusetzen.

14. Pflichten des Kunden

Der Kunde verpflichtet sich:

• die Leistungen gemäss Vertrag, Dokumentation, angemessenen Anweisungen und anwendbarem Recht zu nutzen;
• eine stabile Internetverbindung, kompatible Geräte, Browser, lokale Infrastruktur und kundenseitige Systeme zu unterhalten;
• eine zentrale Kontaktperson zu benennen und sicherzustellen, dass Benutzer Supportanfragen über die vereinbarten Kanäle einreichen;
• qualifizierte Störungsmeldungen einzureichen und bei der Störungsanalyse unverzüglich mitzuwirken;
• alle für den Support vernünftigerweise erforderlichen Informationen, Zugriffe, Zugangsdaten, Logs, Screenshots, Testdaten, Referenznummern, Beispieltransaktionen und Entscheidungen bereitzustellen;
• angemessene Anweisungen, Workarounds, Updates, Konfigurationsänderungen, Patches, Änderungen von Zugangsdaten oder Sicherheitsmassnahmen des Anbieters unverzüglich umzusetzen;
• sicherzustellen, dass Kundendaten, Stammdaten, Anmeldungen, Dokumente, Versanddaten, Zolldaten, Steuerdaten und andere Eingaben vollständig, richtig und rechtmässig sind;
• sicherzustellen, dass kundenseitige Systeme, Integrationen, Leistungen Dritter und externe Verbindungen die Leistungen nicht beeinträchtigen;
• sicherzustellen, dass Zugangsdaten und Zugriffsrechte sicher verwaltet und ausgeschiedene Benutzer unverzüglich deaktiviert werden;
• ohne vorherige schriftliche Zustimmung des Anbieters keine Penetrationstests, Schwachstellenscans, Lasttests, Scraping, übermässige API-Aufrufe oder ähnliche Aktivitäten durchzuführen.

Verzögerungen des Kunden, fehlende Mitwirkung oder Verletzungen von Kundenpflichten setzen die anwendbaren Service Levels aus und können Servicegutschriften ausschliessen.

15. Backup, Wiederherstellung und Recovery

15.1 Backup- und Wiederherstellungsleistungen werden, sofern vorhanden, durch die anwendbare Backup-Dokumentation, das Sicherheitskonzept, die technischen und organisatorischen Massnahmen, das Bestellformular oder die Leistungsbeschreibung geregelt.

15.2 Dieses SLA beinhaltet oder impliziert kein Recovery Time Objective (RTO), Recovery Point Objective (RPO), keine Backup-Häufigkeit, Backup-Aufbewahrungsfrist oder Wiederherstellungszeit, sofern dies nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde.

15.3 Der Anbieter ist nicht für die Wiederherstellung von Daten verantwortlich, die vom Kunden oder von Dritten gelöscht, überschrieben, beschädigt oder falsch eingegeben wurden, sofern und soweit dies nicht ausdrücklich schriftlich vereinbart wurde. Soweit technisch möglich, kann eine solche Unterstützung separat erbracht und gemäss den anwendbaren Tarifen verrechnet werden.

16. Datenschutz- und Sicherheitsdokumentation

16.1 Soweit der Anbieter Personendaten im Auftrag des Kunden verarbeitet, regelt die anwendbare Auftragsbearbeitungsvereinbarung die Verarbeitung der Personendaten, einschliesslich Sicherheitsmassnahmen, Supportzugriff, Unterauftragsbearbeiter, Vorfallmeldung, Rückgabe und Löschung von Personendaten.

16.2 Die öffentliche Datenschutzerklärung auf der Website des Anbieters ersetzt die Auftragsbearbeitungsvereinbarung für produktive Kundendaten, die im Rahmen der Leistungen verarbeitet werden, nicht.

16.3 Technische und organisatorische Massnahmen, Verschlüsselung, Zugriffskontrolle, Backup, Wiederherstellung, Logging, Monitoring und Sicherheitsprozesse können in separater Sicherheitsdokumentation beschrieben werden. Dieses SLA erweitert diese Dokumentation nicht, sofern dies nicht ausdrücklich festgelegt ist.

17. Aussetzung und betrieblicher Schutz

Der Anbieter kann die Leistungen gemäss den AGB, diesem SLA oder anwendbarem Recht vorübergehend aussetzen oder einschränken, wenn dies aufgrund von Zahlungsverzug, Missbrauch, übermässiger Nutzung, Sicherheitsrisiken, vermutetem unrechtmässigem Zugriff, Schwachstellen, Risiken für die Datenintegrität, Sanktionsrisiken, gesetzlichen Anforderungen, behördlichen Anordnungen, Anforderungen Dritter oder Risiken für die Leistungen, andere Kunden oder Dritte vernünftigerweise erforderlich ist. Eine solche Aussetzung oder Einschränkung gilt im erforderlichen Umfang als ausgeschlossene Ausfallzeit.

18. Änderungen dieses SLA

18.1 Dieses SLA gilt für die Laufzeit der jeweiligen Vereinbarung und kann nicht separat von der zugrunde liegenden Vereinbarung gekündigt werden, sofern nicht ausdrücklich schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.

18.2 Der Anbieter kann dieses SLA mit Wirkung für zukünftige Verlängerungsperioden, zukünftige Servicepakete oder neue Bestellungen ändern, sofern der Kunde angemessen im Voraus informiert wird.

18.3 Wesentliche Änderungen, die vereinbarte Service Levels für bestehende erfasste Leistungen reduzieren, berechtigen den Kunden zur Kündigung der betroffenen erfassten Leistung auf den Zeitpunkt des Inkrafttretens der Änderung, es sei denn, die Änderung ist aufgrund rechtlicher, sicherheitsbezogener, technischer, drittanbieterbezogener, behördlicher oder betrieblicher Gründe ausserhalb des zumutbaren Einflussbereichs des Anbieters erforderlich.

18.4 Individuell vereinbarte erweiterte Service Levels, einschliesslich verlängerter Supportzeiten, Bereitschaftsdienst, dedizierter Reaktionszeiten, RTOs, RPOs oder erweitertem Reporting, bedürfen einer ausdrücklichen schriftlichen Vereinbarung zwischen den Parteien. Der Anbieter kann Ansprüche auch am Sitz des Kunden oder bei jedem anderen zuständigen Gericht geltend machen.